Notificación de Instagram, mensaje de WhatsApp, mensaje de Facebook Messenger, otro mensaje de WhatsApp y empezaste a colapsar. ¡Alto! Sin dudas estas situaciones te pasan a menudo y te ves repleto de consultas, pedidos, demandas y reclamos de los consumidores. La cuestión aquí, es descubrir el verdadero significado de la atención al cliente y cómo responder a tiempo a cada una de ellas sin perder calidad en la atención y sin dejar a nadie sin respuesta. 

Porque sabemos de qué se trata, porque la experiencia nos ha dado herramientas, en esta nota te contamos cómo lograr una correcta gestión de la atención al cliente. También, algunos tips que seguro te serán útiles y la manera con la cual en Rommanella conseguimos el éxito en la atención con nuestros clientes.

Las reglas del mercado cambiaron y con ello, las formas de comprar y vender; en este contexto estamos ante clientes empoderados con más información, hiperconectados con muchas más opciones para elegir antes de comprar y por tanto se transforman en consumidores más difíciles de complacer con un alto nivel de exigencia en el trato y en el vínculo con la marca. Demandan atención empática, e inmediata. Todo esto da como resultado que el éxito de un emprendimiento no radica en tener el mejor producto o el más económico. Estamos ante un mercado tan competitivo que lo que establece la diferencia es un buen servicio de atención al cliente para poder captar y fidelizar clientes. En este mundo cada vez más digital, la experiencia de compra es crucial.

¿Qué es el servicio de atención al cliente?

El servicio de atención al cliente consiste en los consejos, el asesoramiento que se le brinda al usuario antes, durante y después de la compra. Este asesoramiento puede hacerse de modo presencial o de modo virtual. En resumen, es la manera en cómo se establece la conexión, el vínculo con el cliente.

Conseguir un buen servicio de atención al cliente, abarca diversas etapas y acciones. Estas son: la escucha activa, el tono de voz, la forma de llamarlo, la eficiencia en la atención hasta la entrega de productos.

Un buen servicio de atención al cliente es también una herramienta de fidelización de los mismos, ya que los consumidores fieles son aquellos que entablan un “enamoramiento con la marca”. Un cliente fiel va a comprar de modo más frecuente, hablará bien de la marca y te recomendará con frecuencia. Digamos, que es publicidad sin costo. Pero para llegar a este nivel, lo primero es lograr una correcta gestión de la atención al cliente.

Para desarrollar una estrategia satisfactoria en este ámbito lo primero que debes hacer es conocer sus necesidades, para luego iniciar acciones que superen las expectativas de los mismos, alcanzando la eficiencia.

¿No sabes por dónde empezar?

Bueno, es importante definir acciones que te lleven a conectar con ese cliente, para concretar ventas, pero lo más importante es que ese cliente regrese.  Aquí siguen algunos consejos que serán de ayuda.

P/D: para nosotros han sido los cimientos.

No se necesita una mega estructura para responder a las consultas, demandas, quejas o solicitudes. Lo importante es:

• Definir responsables de la tarea.
• Establecer una franja horaria en la que se responderán las consultas y comunicarlo. El consumidor debe saber en qué horario estarás disponible o en qué momento responderás. Para este fin son muy valiosas las herramientas que ofrecen las plataformas digitales como Instagram, Facebook, WhatsApp, con sus respuestas automáticas y pre establecidas.
• Recordar que cuando estamos vendiendo dentro de plataformas digitales, el cliente se vuelve más impaciente y la cuestión del tiempo es clave, porque si nosotros no estamos disponibles o no brindamos la información necesaria con seguridad comprará a la competencia. Por esta razón, dejar en claro horarios, días de atención y formas de compra es muy relevante para no perder clientes y evitar la mala reputación.
• No caer en la comunicación robotizada. Porque estemos vendiendo a través de la red, no quiere decir que la comunicación deba ser mecánica, todo lo contrario. El usuario desea y espera una conexión humana y sin duda será lo que garantizará la venta. Humanizar la marca, en este aspecto, es fundamental para la atención al cliente exitosa
• Realizar un Excel o un Word, lo que te sea más sencillo con el ranking de las consultas más frecuentes que te hacen tus clientes y luego arma en tu web, o en tu perfil de Instagram por ejemplo una guía de las preguntas frecuentes para que puedan consultarlo en todo momento, lo que sin duda aliviará y disminuirá las consultas. Pero, para que el cliente sepa debes primero comunicarlo, hacerlo saber o conducirlo hasta ese lugar.
• Configurá respuestas predeterminadas, con las ventajas que ofrecen las plataformas digitales, para optimizar el tiempo, y enviarlas cuando sea necesario, pero ojo, no caigas  en la comunicación no empática. Puedes valerte de ellas para informar horarios y días de atención, dónde encontrar tu catálogo, sobre alguna promoción puntual. Pero está siempre atento, puede suceder que tu cliente requiera de tu intervención y mayor asesoramiento.
• Personalizá la respuesta. A todos nos gusta que nos reconozcan y nos traten de modo cálido, por esta razón, un buen recurso es llamar al cliente por su nombre. Eso marca la diferencia y es un plus. Facebook en sus respuestas guardadas, o saludo inicial, ofrece la posibilidad de colocar el nombre del cliente de modo automático, solo basta con configurarlo.
• Nunca digas NO, en caso de no disponer del producto la sugerencia es  ofrecer algo similar.
• Si respondiste, fuiste cordial y aun así el cliente no ofreció devolución, recuerda que muchos consumidores pasan por las redes haciendo averiguación, comparando precios. Pero que te hayas tomado el tiempo  de atender a cada pregunta cuenta y vale.

La buena gestión del servicio al cliente es fundamental para ganar la confianza del cliente, asegurarnos su retorno y su recomendación. ¡Vos podés!

Y si te quedaste con dudas, ahora te contamos cómo lo hacemos cada día en Rommanella Perfumes, porque trabajar en la atención al cliente es la clave para incrementar las ventas y mejorar la reputación de tu marca.

Nuestra Estrategia de atención al cliente

En Rommanella, estamos convencidos que nuestra razón de ser son nuestros clientes y por esta razón, para hacer más simple la experiencia de compra implementamos elementos instructivos para el cliente, ellos son:

• Catálogo online
• Listas de precios discriminadas por productos y categorías, descargables
• Blog informativo
• Página web
• Perfil de Instagram
• WhatsApp
• Video Instuctivo

Con todos estos recursos, organizados y alineados logramos una excelente atención al cliente, porque los coordinamos y combinamos para ofrecer respuesta a cada consulta.

¿Qué sucede cuando un cliente consulta por primera vez?

Cuando llega una consulta, lo que hacemos es identificar al posible cliente y comenzar el contacto. Se lo registra en nuestra base de datos y se le envía toda la información necesaria para poder convertirlo en un cliente real, indagando cuáles son sus expectativas, qué información necesita, cómo podemos acompañarlo y lo asesoramos. Como es importante conocerlo, también es relevante que él nos conozca a nosotros, es decir darle información sobre la marca para que sepa que está ante un negocio confiable. Las relaciones duraderas se cimientan en la confianza y en el conocimiento.

Luego, se le envía un audio informativo por el canal de WhatsApp con un resumen de precios y condiciones de compra, el link del catálogo y un video instructivo de cómo recorrer el catálogo. Desde ese momento, el cliente puede acceder a listas de precios, información general, a nuestra web, blog y redes sociales, y un acceso directo a WhatsApp para estar conectado.

Mensualmente mantenemos un contacto con ellos apelando a las diversas plataformas con las que contamos, acercándole: tendencias, noticias, información del sector, asesoramiento y por supuesto ofertas y promociones para hacer crecer cada emprendimiento.

Nuestro secreto, no es magia ni habladurías, se trata de brindar información clara, directa, concisa y a tiempo, para despejar las dudas y es el valor agregado en Rommanella.

¿Cómo gestionas tu atención al cliente? ¿Conocías todos estos detalles?