¿Sabías que un cliente insatisfecho puede ser una gran oportunidad para tu marca? En esta nota te contamos como actuar frente a críticas, quejas de tus clientes y, con el manejo de ellas, salir fortalecido de estas dificultades. Además, un plan de acción de crisis que no te podés perder.
Es ampliamente conocido el dicho que no podemos caerle bien a todos, y no es diferente en el mundo de los emprendimientos. Si sos emprendedor tené presente que tarde o temprano llegará ese cliente que no está conforme con tu producto, servicio y/o atención. Pero no te desesperes cuando llegue el momento de la queja o la disconformidad, porque es algo normal y recurrente, lo crucial en estos contextos es no frustrarse ni reaccionar de manera incorrecta, sino realizar el manejo de las quejas en beneficio de tu marca.
Expertos del tema afirman que es mucho mejor recibir una queja, antes que el cliente simplemente se vaya y no vuelva a consumir. En estos casos, lo importante es estar preparados y saber abordar cada situación, es decir, encontrar la oportunidad en la crisis. ¡El conocimiento es poder, entonces saber cómo enfrentar estas situaciones es la mejor arma para combatir las quejas!
Reaccionar activa y efectivamente frente a las quejas de los clientes puede ser una oportunidad extraordinaria para revalorizar la marca y encontrar maneras de perfeccionar tu emprendimiento. Ese cliente que emitió una queja, puede convertirse en un defensor de tu marca si la gestión de la queja se hace correctamente.
Manejo de quejas: ¿Qué hacer ante una?
Ante una situación de queja o crisis, lo primero es mantener la calma y tener a mano un plan de acción de crisis. La improvisación nunca es buena aliada.
La puesta en marcha de ese plan que te ayudará a salir airoso de este escenario debe estar orientado por la transparencia, empatía, honestidad y capacidad para reconocer los errores. ¡Pasemos a conocer el plan de acción para transformar ese cliente insatisfecho en un defensor de tu marca!
Plan de crisis, en 5 simples etapas
1. Escucha activa y empatía
Los seres humanos somos seres pensantes y emocionales. Por esta razón, el primer paso para el manejo de quejas es activar las siguientes estrategias: escucha activa y empatía. Es el momento de darle el tiempo para que ese cliente insatisfecho se exprese, para que nos diga todo lo tiene para decir y así conocer la raíz de sus quejas. Cuanta más información tengamos sobre la insatisfacción, más fácil será comprender el origen del problema. Además, al poder escucharlo, podemos ponernos en su lugar, e intentar comprender las razones de su disconformidad. Con todo eso, lograrás pensar en acciones concretas que den respuesta a los problemas que él te está planteando.
2. Mostrar interés
De lo anterior queda en evidencia el interés del emprendedor por solucionar el inconveniente. Esta actitud hace que disminuya la tensión en el vínculo, y se evita que el conflicto se agrave. ¡Jamás minimices o ignores una queja, todas son importantes! Y mucho menos respondas negativamente. Porque si en lugar de mostrar una posición abierta al dialogo mantienes una postura cerrada con alta reactividad, el cliente, que ya no está contento, estará cada vez más enojado, y solo aumentará su insatisfacción. Y un cliente enojado no es recomendado para nadie. ¿Por qué? ¡Simple! Las malas noticias corren rápido, tanto que un cliente insatisfecho antes de presentar una queja formal, cuenta previamente a decenas de personas sobre su nefasta experiencia de compra.
Entonces es trascendente que muestres empatía, aunque desde tu perspectiva la queja no sea tan grave, desde la óptica del cliente si lo es. La empatía actúa con un efecto rebote en el manejo de quejas, porque cuando le permites a la persona desahogarse, se escucha a sí misma, y eso puede hacer en casos que reflexione sobre la situación y entienda que no es tan grave y que puede resolverse.
3. No hables, sin antes pensar y analizar. Elaborá la respuesta
Es importante que escuches o leas la queja hasta el final, no te precipites a dar una respuesta. Una vez que hayas entendido objetivamente el reclamo, podrás dar una respuesta coherente, acorde y realista.
En este aspecto es fundamental el empleo de una comunicación asertiva y personalizada. Para aliviar la tensión y el enojo, podés usar frases como:
¡Gracias (Nombre de la persona) por contarme sobre lo que sucedió! Primero pedimos disculpas y nos ponemos a trabajar para solucionar esta situación.
Entiendo (Nombre de la persona) lo que estás sintiendo y en tu lugar me sentiría de la misma manera. Nos comprometemos en buscarle una solución a este inconveniente.
4. Reconocé el error
Dar cuenta de que se ha cometido un error, es la mejor salida, porque habla de la honestidad de la marca y de la predisposición para resolver la situación y mejorar. Esto impacta positivamente sobre la insatisfacción. ¡Siempre, siempre pide disculpas!
5. ¡Acción!
Un cliente insatisfecho, quiere mucho más que unas disculpas, por eso, el próximo paso, es llevar a cabo acciones destinadas a cambiar lo que has hecho mal. En esta etapa algunos tips:
Personalizá la atención. Al cliente le gusta saber qué la marca sabe quién es, que lo reconoce e identificarte, por eso mostraste real, como persona de carne y hueso.
Brinda a ese cliente solución concreta y real. Repone el producto, cambialo. Si la raíz de la insatisfacción es que el producto que adquirió no es lo que esperaba, es preferible asumir esa pérdida y cambiar el producto o proporcionar el reembolso, antes que quedar expuesto a reclamos y malos entendidos. Recordá que hoy con internet y las redes sociales, estas situaciones se viralizan con facilidad. Entonces analizá siempre cual es la salida menos riesgosa y con más beneficios para tu emprendimiento. Una pérdida de dinero puede ser una ganancia en otros aspectos. Por ello, en tu previsión de gastos, destina dinero para cancelaciones, y situaciones como estas.
Después de ofrecerle una solución, otorgale un bonus extra: un regalo, un descuento en su próxima compra, algún beneficio que denote que le importás. Finalmente, mantené la comunicación para saber si puedes hacer algo más por él y hacerle saber que seguís estando ahí.
Antes de concluir algunos consejitos generales:
- No tomes personal las críticas. La insatisfacción es con el producto y como bien lo dijimos al comienzo, no podemos dejar a todos contentos: siempre habrá alguien disconforme. No personalices la crítica, para que cuando ese cliente vuelva sea una relación cómoda.
- Siempre que puedas, que el contacto y respuesta sean cara a cara, eso brinda seguridad al cliente.
- Si tu negocio es solamente online, la mejor manera de hacerlo es personalizar tu contacto, puede ser con un correo electrónico o por los canales de las redes sociales, para ello escribe el nombre del cliente y elabora la respuesta adecuada, no copies respuestas.
- Finalmente da gracias por la crítica y preguntale si podés hacer algo más por él.
Todas estas acciones te ayudarán a revertir esa situación incomoda y poco agradable, y sin dudas logarás que ese cliente transforme esa visión negativa que tenía de tu marca por ese episodio y sabrá que eres una marca confiable, transparente, responsable, pero por sobre todo humana. Las críticas, las crisis son oportunidades para mejorar, para corregir problemas, para ofrecer una mejor calidad de atención. Así, con el manejo de quejas, vas a lograr muchas nuevas oportunidades.
¡Ahora ya sabés cómo transformar esas situaciones incomodas en oportunidades para tu emprendimiento!
¡Ponelas en marcha y potencia tu negocio! Crecer, solo depende de vos