¿Cómo te llevás respondiendo consultas, reclamos e inquietudes? El soporte que se le brinda a los clientes antes, durante y después de la compra es fundamental para garantizar el éxito de un emprendimiento. En esta nota vamos a hablar sobre el servicio de atención al cliente, tan descuidado en ocasiones y tan vital para garantizar el buen vínculo con el consumidor. ¡Sí tenés un emprendimiento, no te podés perder esta nota!
Ya lo dijo Walt Disney, “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”; sin dudas esta frase encierra un tema crucial en la actualidad en lo que respecta al éxito de los negocios. Desde hace ya un tiempo, el servicio de atención al cliente se ha vuelto clave para garantizar la rentabilidad de un emprendimiento o negocio, porque hoy más que nunca el cliente es el que manda, por lo que atender las necesidades, inquietudes, consultas y también sus reclamos es crucial para definir el vínculo con la marca y garantizar el consumo sostenido.
¿Qué es el soporte a los clientes?
Este servicio hace referencia a una herramienta propia del marketing que se emplea para fortalecer la relación entre la marca y el consumidor y así potenciar las ventas al tiempo en que se fortalece la imagen del negocio. Este servicio engloba la tarea de la escucha activa y permanente del consumidor para dar las respuestas necesarias, porque en definitiva como siempre decimos en Rommanella, el cliente es el rey, sin ellos no tenemos razones para existir.
Hablemos de beneficios
El servicio de soporte a nuestros clientes aporta importantes beneficios al vínculo con los consumidores: lealtad y fidelización, saber que el cliente volverá. De modo, paralelo se generan otros para la marca, como lo son una imagen positiva, la buena reputación, agilidad en las transacciones y la posibilidad de generar nuevos clientes por recomendación. Queda claro entonces, que, para vender, no solo se necesita de un buen producto/servicio, sino que también resulta indispensable y prioritario contar con el tiempo necesario para acompañar a ese cliente antes, durante y después.
Podemos decir, entonces que el servicio al cliente como herramienta de marketing aspira a mejorar la experiencia de compra de todo consumidor. Siendo paralelamente una ventaja competitiva para tu negocio, porque se trata de un plus, de un diferencial que le ofrecés, por lo cual podés ser reconocido.
El secreto detrás de una buena atención
¡No es ni más ni menos que la lealtad! Ese sentimiento de respeto y fidelidad que todo emprendedor quiere conseguir de su clientela, y que permitirá saber que están conformes con el producto, pero también con la marca en sí misma, que se sienten parte, motivados y que por tanto volverán a consumir, incluso recomendado a conocidos.
¿Qué acciones incluye el servicio de soporte al cliente?
- Dar respuesta a inquietudes y consultas.
- Brindar soporte en cuanto se presenten dudas sobre el uso.
- Atender de modo empático y asertivo quejas, reclamos por parte de los clientes.
- Brindar información que permita concretar la venta.
- Ofrecer servicio posterior a la venta.
Sin embargo, cuando vamos a la práctica no es todo tan lineal y simple, sino que en ocasiones nos enfrentamos con ciertas dificultades y ello puede ser producto de falta de experiencia, por desconocimiento en el tema, hasta por falta de tiempo. Entonces, queremos ayudarte a identificar los errores más frecuentes en la atención al consumidor y darte herramientas para que ¡tu atención sea un 10!
Los errores más frecuentes en la atención al consumidor
- No responder correctamente, en tiempo y forma. Sucede que en ocasiones dejamos mensajes por mucho tiempo sin responder, ya sea porque se filtraron o porque simplemente no contabas con el tiempo para hacerlo. Es crucial disponer de un momento diario para ejecutar las respuestas. Ahora, cuando hablamos de la “forma” de responder no es lo mismo responder cordialmente, que ofrecer una respuesta al pasar.
- Dejar canales de comunicación (redes sociales) sin atención.
- No emplear la empatía.
- Priorizar las necesidades del vendedor por sobre las del cliente.
- No comunicar con claridad.
- No atender a los reclamos, consultas o sugerencias; obviarlos, hacer de cuenta que no existen. Esto simplemente enojará más a tu cliente y puede generar acciones en tu contra mucho más perjudiciales para el negocio.
Entonces, la pregunta es ¿cómo ejercer correctamente la atención al consumidor sin descuidar el negocio?
Es fundamental entender que la persona que te contacta, sea por un canal de comunicación digital, como puede ser las redes sociales o de forma presencial, está esperando una respuesta acorde a sus expectativas con el negocio. De esta manera, seguir estos consejos serán útiles para gestionar correctamente la atención a tu cliente:
- Personalizar la comunicación, esto quiere decir, llamar al cliente por su nombre, esto demostrará cercanía y proximidad.
- Emplear un tono positivo en el lenguaje.
- Responder ágilmente, no dejando al cliente con su consulta esperar días o incluso semanas. ¡Recuerda que siempre hay competencia al acecho!
- Utilizar un tono comunicacional, con el cual el cliente se sienta identificado, habla en su propio idioma, para generar conexión y empatía.
- Escuchar activamente su relato, sobre todo si son reclamos.
- Definir una rutina con horarios fijos para esta tarea.
Ejemplos de respuestas para tus clientes
Antes de finalizar, queremos dejarte algunas respuestas a modo de ejemplo, para dar inicio a la conversación, porque si empezamos con el pie derecho la relación fluirá con mayor naturalidad. ¡Son ideales para tenerlas siempre cerca!
Cuando un cliente nos solicita información
¡Hola, (nombre)! Gracias por escribirnos. Te enviamos toda la información del producto. Quedamos a tu disposición para evacuar cualquier duda. ¡Muchas gracias!
Cuando consultan el precio
¡Hola (nombre)! Gracias por escribirnos. El costo del producto que consultás es de (indicar el valor). ¿Te gustaría comprarlo? En caso de tener dudas no dudes en consultarnos nuevamente. ¡Muchas gracias!
Respuesta automática en WhatsApp
Esta es especialmente útil, sobre todo para orientar y guiar al cliente:
¡Hola! Gracias por escribirnos. Estamos disponibles para responderte de lunes a viernes entre las ………..y …………..horas.
Podés dejarnos tu consulta aquí. ¡Muchas gracias!
En síntesis, entender que el soporte a los clientes no es algo más dentro de un emprendimiento, es prioritario y clave para garantizar la buena reputación y la satisfacción del cliente. Un cliente que se sienta parte y a gusto, volverá incluso cuando tu producto posea un precio superior. ¡Todo comienza con una buena atención y respuesta!
¿Cómo te llevás con la atención al cliente? ¿Cuáles son tus estrategias para conectar con tu clientela?
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